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Agencias de turismo: ni tan online, ni tan tradicionales

La reciente clausura y posterior autorización para continuar operando de la agencia de viajes Despegar.com, en vísperas de este fin de semana largo argentino, puso en alerta a los usuarios que habían contratado viajes y paquetes turísticos a través de la popular plataforma. La situación invita a reflexionar si el modelo de las agencias online, eficiente para la búsqueda y tramitación de servicios, es capaz de responder a situaciones imprevistas y contener adecuadamente a los usuarios, características asociadas con el modelo más tradicional de las agencias de turismo.

Entre la gestión de imprevistos, la comunicación con el cliente y las preferencias generacionales, la agencia de turismo ideal no es ni tan online, ni tan tradicional.

Entre la gestión de imprevistos, la comunicación con el cliente y las preferencias generacionales, la agencia de turismo ideal no es ni tan online, ni tan tradicional.

(SentidoG)

(Buenos Aires) En nuestra región, el notable crecimiento que las agencias de turismo online alcanzaron durante los últimos años está relacionado directamente con el incremento del acceso de los usuarios a Internet. Pero, además, estas páginas ofrecen una gran facilidad para comparar diferentes alternativas de calidad y de precio, y para conocer la opinión de otros viajeros. Se trata de un modelo de negocio (“modelo online”) que ofrece gran eficiencia de búsqueda y de operación. Del otro lado, se encuentra el “modelo tradicional”, caracterizado por una atención personalizada y el asesoramiento de profesionales. ¿Con cuál nos quedamos?

Hadrianus Gay Travel es una agencia de turismo receptivo y emisivo que opera en nuestro país desde el año 2003. Su director explica a SentidoG que, en su experiencia, “para los turistas es muy importante tener un contacto directo con una persona, porque si bien hay muchas instancias que hoy pueden resolverse por Internet, también hay imprevistos, como el cambio de fecha y horario de un vuelvo, o directamente su cancelación, que requieren de la intervención humana. Estos imprevistos pueden afectar a un pasajero que tenía programada una conexión en algún punto de su itinerario y pueden ocasionarle no solo la pérdida del vuelo, sino también del hotel y de los tours contratados. En este caso la comunicación entre la agencia de turismo y el viajero es fundamental para encontrar alternativas y resolver el imprevisto. En nuestra agencia, estamos disponibles las 24hs”.

Para Ariel Núñez, director de Gay Travel Map Internacional, “lo ideal es una combinación del negocio tradicional y del negocio online. Internet agiliza un montón de etapas operativas pero también es necesario tener un respaldo humano que te escuche y te pueda solucionar un problema”. Y lo ejemplifica con un caso concreto: “Habíamos vendido un paquete a Cuba y había habido un malentendido con un email que formalizaba la reserva del hotel. Cuando nuestros turistas llegaron les dijeron ‘ustedes no tienen ninguna reserva’; ellos nos llamaron, nosotros hablamos con la gente del hotel y resolvimos la situación. La gente necesita tener a alguien del otro lado a quien poder pedirle asistencia. Cuando viajás a través de una agencia que se maneja totalmente online, ¿a quién llamás?”.

Otro punto importante a considerar es el asesoramiento personalizado, concepto que destaca Hadrianus Gay Travel. “Nosotros contamos con un equipo de 28 personas que se contactan directamente con el cliente para ofrecerle un paquete personalizado. Primero escuchamos al cliente para conocer qué es lo que está buscando y luego le ofrecemos una serie de alternativas para que él decida lo que más le gusta. Ese es nuestro diferencial. En el caso de las operaciones receptivas, antes de que el turista llegue a la Argentina, nosotros intercambiamos con él no menos de 30 emails, durante los cuales nos vamos acercando cada vez más a lo que está buscando. Siempre partimos de una oferta estándar, pero la vamos personalizando en función de las necesidades y requerimientos del cliente”.

Ariel Núñez (Gay Travel Map Internacional) señala que los modelos de negocios de las agencias también responden a la brecha generacional de sus clientes. “Las generaciones más jóvenes están mejor adaptadas para las operaciones online que la gente de más de 30 o 40 años. Pero ocurre que este último grupo es el que realmente viaja, y muchas veces necesita tener un comprobante en la mano, un pasaje, un voucher, más allá de un simple correo impreso. Yo muchas veces envío un email con toda esta información y me llaman para preguntarme qué hacen con eso. Les tengo que explicar que tienen que imprimirlo, que ya no existe más el talonario con los tickets para los vuelos, que hoy todo es electrónico…”

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