El Secretario de Transporte, Pete Buttigieg, ha iniciado una investigación del Departamento de Transporte (DOT) sobre los programas de recompensas para viajeros frecuentes de las cuatro aerolíneas más grandes de Estados Unidos: American Airlines, Delta Air Lines, Southwest Airlines y United Airlines.
La investigación ha pedido a las aerolíneas información detallada para que el DOT pueda examinar cómo los consumidores participantes se ven “afectados por la devaluación de las recompensas obtenidas, los precios ocultos o dinámicos, las tarifas adicionales y la reducción de la competencia y la elección”, escribió el DOT en un comunicado.
Si bien el DOT está investigando y puede tomar medidas contra las aerolíneas por prácticas comerciales desleales o engañosas, el DOT no ha acusado a ninguna de las aerolíneas mencionadas anteriormente de tales tratos.
“Los sistemas de puntos, como las millas de viajero frecuente y las recompensas de tarjetas de crédito, se han convertido en una parte tan importante de nuestra economía que muchos estadounidenses consideran que sus saldos de puntos de recompensa son parte de sus ahorros. Estos programas aportan un valor real a los consumidores, ya que las familias suelen contar con las recompensas de las aerolíneas para financiar unas vacaciones o pagar un viaje para visitar a sus seres queridos”, dijo Buttigieg. “Pero a diferencia de una cuenta de ahorros tradicional, estas recompensas están controladas por una empresa que puede cambiar unilateralmente su valor. Nuestro objetivo es garantizar que los consumidores obtengan el valor que se les prometió, lo que significa validar que estos programas sean transparentes y justos”.
Los programas de recompensas de las aerolíneas suelen recompensar a los clientes que utilizan con frecuencia una determinada aerolínea o realizan compras con una tarjeta de crédito de la aerolínea. Estas “millas” o “puntos” obtenidos se pueden canjear por viajes gratuitos o con descuento, mejoras de categoría, acceso a salas VIP en aeropuertos o bienes y servicios de terceros.
El problema con estos programas es que las aerolíneas pueden imponer nuevas restricciones, como fechas de exclusión y de vencimiento, requisitos de compra adicionales y otras limitaciones sobre quién puede canjear las recompensas, cómo y cuándo. Las aerolíneas también pueden devaluar los sistemas de recompensas (básicamente, obligando a los consumidores a pagar más o recibir menos por los beneficios obtenidos) o también agregar tarifas adicionales por canjearlos. Cambios similares también pueden afectar a muchos consumidores cuando las aerolíneas se fusionan, lo que hace que dos programas de recompensas diferentes se combinen en un solo sistema nuevo.
Como parte de la investigación del DOT, se ha pedido a las aerolíneas que describan cualquier cambio en sus programas de recompensas durante los últimos seis años, el valor promedio en dólares de los puntos o millas acumulados en cada programa y una comparación lado a lado de las tarifas para clientes en comparación con los costos comerciales que las aerolíneas cubren con dichas tarifas.
Esta no es la primera vez que el DOT examina las prácticas de las aerolíneas bajo el gobierno de Buttigieg. En abril, el DOT comenzó a exigir a las aerolíneas que revelaran los costos adicionales por equipaje, cancelación de boletos y vuelos cancelados o con demoras severas. En diciembre pasado, el DOT obtuvo compromisos ejecutables de las 10 aerolíneas más grandes de los EE. UU. para cubrir los gastos de los viajeros por cosas como cambios de reserva, comidas y otros costos relacionados con demoras y cancelaciones de vuelos.
En noviembre de 2022, el DOT exigió a seis aerolíneas que pagaran 600 millones de dólares en reembolsos a “cientos de miles de clientes a quienes se les habían negado”.
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